化觀念為技巧,建服務的標準流程

張貼者:2009年12月25日 上午4:56Joseph Mo
從服務管理講師到經營顧問公司,徐丞敬透過企業內訓課程推動服務認證,讓過去只是紙上談兵的服務觀念能落實在細微的服務技巧上。在專業掛帥的時代,用一紙服務品質認證讓自己的競爭力脫穎而出!

從觀念到技巧,服務管理最有競爭力
過去,大家在談服務總是不脫觀念、理念的闡述,大道理大原則和實務總是有著一大段距離,於是形成「言者諄諄,聽者藐藐」的現象。 「大家都認為服務是無形的,但服務互動卻是有形,如果只談無形的觀念而沒有教導有形的技巧,會變成什麼現象呢?」投入服務品質、服務禮儀課程講授多年的徐丞敬有感而發地說。這也是為什麼每次公司內部檢討時,會覺得每位同仁都做得不錯,觀念也都很好,但還是會有顧客抱怨產生。 當顧客說A服務人員很親切,B服務不好時,B就會否認:「不會啊,我的服務也很好啊!」問題就在於,雖然大家都有服務的觀念,但是A和B在做法上會有所不同。而顧客對服務的認知就是一種感覺,因而會用自己的喜好來決定誰的服務好、誰的服務不好。 服務就是逢人「臉要笑,嘴要甜,動作要快」,但是笑要怎麼笑?甜要多麼甜?快又要有多快?卻沒有具體點出來,於是只能靠個人體會,這就造成顧客在感受服務時會有不一致的情形。也因此,讓徐承敬有了取得服務品質證照、及透過服務認證來推廣服務品質的想法。

 
從「想做」到「會做」,服務品質證照化

服務,可以學習嗎?服務品質可以量化嗎?對於徐承敬來說,這些答案都是肯定的。 曾任職月眉育樂世界,後來轉行當專業服務品質講師後,徐承敬還遠赴韓國三星集團(Samsung)旗下的愛寶樂園(Everland)受訓,並取得「服務禮儀專業講師」證照。徐承敬分享其中一門服務技巧的課程,當中就把服務的動作細分為頭、表情、聲音、肢體、容貌、儀態、服裝、問候等,肢體又再區分為手、坐、站、走、蹲等,其中的「站」又有4個步驟;而問候也有好幾個步驟。 「課程裡就是一項一項地教,當把每一個動作都標準化,大家學到的動作是一致的,就不會產生A和B的服務給顧客不同感受的情形了。」徐承敬強調,很多企業都想要做好服務,但是「想要做」和「會做」畢竟事兩碼子事,所以台灣的服務認證其實還有很大的成長空間。 加上許多企業都有自己的認證制度,例如麥當勞(McDonald’s)的漢堡大學、亞都麗緻服務管理學院等,但這些認證都只針對企業內部,頂多是受到該產業重視,並不是職場通用的證照。因此,對於想透過服務品質的學習來強化職場競爭力的工作者,徐丞敬就相當推崇台灣服務禮儀品質管理協會的「顧客服務管理師」「顧客服務經營師」及「顧客服務顧問」認證。 徐丞敬表示,這3張證照其實已經推行許久,但在台灣,過去都是透過企業內部訓練來推廣,目前約有八、九百人取得該證照,但多偏重在醫療院所;由於自己身兼顧問及講師,因此多年前就已陸續取得服務相關認證,強化本身的專業背景。 「透過證照學習,學到服務的技巧和動作之後,在跟企業客戶互動時,對方會覺得我還滿有氣質的;在更深入談到專業內容時,更會驚訝我對服務的認知。」徐丞敬更坦言,過去周遭的親朋好友總覺得他對人愛理不理,但現在則認為他溫文親切,非常得體。

 
從基本禮儀到服務訓練,提升客服品質

由於目前在市場上服務證照還不普遍,徐丞敬做了進一步說明,顧客服務管理師屬於初階課程,但徐丞敬認為,這也是最重要的基本功。例如他在上課時會要求學生必須了解與他人互動時的儀態、容貌、表情、聲音、應對進退、溝通等基本服務禮儀,以及如何處理客訴等;該認證需上完24小時的課程,以上班族來說,一星期上一次課,大約一個半月時間可以上完。 顧客服務經營師則是屬於中階的證照,有點類似「神祕客稽核調查員」的工作,要懂得如何與顧客互動,並且要能協助部門診斷出顧客服務上的問題、懂得調查與觀察的方法。徐丞敬也強調,由於此項認證不考試,而是以繳交調查報告的方式來取得經營師資格,強調的是實務經驗,正好彌補過去只談理論而缺乏現場經驗的缺失。 徐承敬也觀察到很多客服主管都是因為在第一線現場待了一段時間而被晉升,但因為待久了,也可能會產生管理上的盲點,因此「服務管理」是目前企業最欠缺的,徐承敬鼓勵客服主管來考這張證照。而顧客服務顧問則是目前最高階的服務品質認證,除了服務技巧、診斷能力之外,還要會訓練,換句話說,要能協助企業規畫策略方向,相當適合企業內的中高階主管進修。 其實每個行業都有該產業的專業證照,而台灣未來也將朝向服務業或製造業服務化發展,光是透過專業證照來證明自己的能力還不夠,如果能先別人一步取得服務證照,強化個人的服務產值,才是永遠不敗的競爭力。 ★人物小檔案徐丞敬現任智谷網絡亞太敎育訓練網合作夥伴興誠服務管理顧問公司總經理,擁有韓國三星集團服務管理學院「顧客服務禮儀專業講師」證照,以及台灣服務禮儀品質管理協會「顧客服務管理師」「顧客服務經營師」「顧客服務顧問」等證照。

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