服務經濟到來,服務管理人才荒

張貼者:2009年12月25日 上午4:50Joseph Mo
1987年開始,台灣服務業GDP(國內生產毛額)達到48.3%,首度超越工業的GDP成長;2006年第二季更躍升至73.56%……,數據說明了台灣產業已經正式邁入「服務經濟時代」。 產業結構的變化讓台灣企業不得不正視透過「服務」獲利的種種可能性,如今連台灣晶圓代工龍頭台積電董事長張忠謀,也將台積電定位為服務業。企業想要成為市場上的贏家,強化商品的創意與研發只是基本功,展現良好的服務禮儀觀念,為顧客及同仁服務,才是創造企業成長獲利的關鍵。
 
服務管理人才荒,證照價值急速竄升

服務經濟時代已堂皇登場,國內卻仍有不少企業只知服務的重要,而不知如何落實。相對於其他專業領域如火如荼的證照熱,台灣的服務品質證照仍屬冷門,心也突顯出台灣產業服務品質仍有無限可能的空間。 根據104小美工作家統計發現,許多中小型企業主對基層人力有高度需求,以今年10月為例,平均每天都有一萬多筆的基層工作職缺;其中「門市客服/業務貿易」「餐飲旅遊/美容美髮」等第一線的服務人員就占了一半職缺,而雇主則偏好有服務業工作經驗、且具有銷售技巧的人才。 門市服務業是知識密集與人力密集的產業,儘管經濟不景氣,服務領域依然需才孔急;而且,不但基層人力不足,服務管理人才更是奇缺,智谷網絡亞太敎育訓練網總經理梁幸堯就表示,對於服務品質,台灣多數企業仍停留在紙上談兵的階段,也就是依然在強調理念,訴諸心理層面,而沒有去教導實際的服務禮儀和技巧,使得服務品質一直以來無法達到一致化,因此,服務品質認證的觀念在台灣還不普及。 泛亞人力資源管理顧問曾翊銘也指出,「因為產業特性的關係,目前需要服務證照的企業還是不多,即使有些專業的證照出現,但還看不出企業需要的急迫性;尤其對基層工作者或第一線人員來說,反而會看重這個人的人格特質是不是適合服務業,比如應對進退是不是有禮貌,或是透過教育訓練來要求,而這些是比較沒有辦法透過證照來證明的。」 不過梁幸堯認為,現今已是品質競爭的年代,企業不但要提供良好的產品品質,更要積極的提升服務品質,如果不了解消費者真正的需求,自然無法提供好品質的服務給消費者。人員的服務不佳,消費者抱怨自然增加,屆時,不但老顧客不再上門,更無法吸引新的顧客,因此,如何讓大家快速且立即可將良好服務態度應用在工作及生活上,透過證照學習仍不失為最佳的解決之道。
 
服務應因地制宜,不宜直接套用

反倒是醫療院所更較一般企業重視服務管理品質,興誠服務管理顧問公司總經理徐丞敬進一步分析,也許因為醫療單位與顧客(病人)間的互動頻繁,加上目前醫療自費項目非常多,同業間競爭相當激烈,因此如何吸引並留住顧客,就成為醫院永續經營的重要課題。因此不僅是掛號櫃檯人員、門診及診間的護理人員,甚至連醫師、醫檢師等,都非常重視且願意投入時間上課,藉由取得顧客服務的相關認證來提升服務管理的能力。 尤其在以服務品質致勝的飯店業也費盡心思提升服務品質,以提高顧客來店率。以礁溪老爺酒店為例,在今年不僅投資了全新的SPA設備,擴展服務範圍,更教導員工在細微處,例如服務生會蹲到顧客身邊提供點餐服務,讓顧客有賓至如歸的感覺;而日月潭泛麗雅酒店也赴日取經,從最細微的接待禮節開始學習,甚至從日本聘請旅館顧問長期進駐指導,就是為了讓客人感受最貼心細膩的服務。 甚至許多企業紛紛發展自己的內部認證制度,例如麥當勞(McDonald’s)的漢堡大學、亞都麗緻服務管理學院、IBM知識大學,信義房屋則將服務品質認證列為升遷的考核依據。B&Q特力屋也是相當重視內部證照的企業,舉凡裝修、安裝冷氣、木工等都要通過技術認證,才可以為顧客進行服務,而現在也把服務品質證照列為升遷的依據。 企業的內部認證自然是依企業本身的需求而設計,頂多會受到該相同產業的重視,但一旦離開該產業,證照價值就彰顯不出來,並不是職場通用的服務認證。倒是由台灣服務禮儀品質管理協會認證的「顧客服務管理師」「顧客服務經營師」「顧客服務顧問」、以及由這三階段認證所衍生出來的「服務稽核調查員」認證,值得第一線服務人員、客服主管及中高階主管學習。 由於國內證照缺乏國際能見度,有些領域甚至還沒有證照制度出現,因此,到國外取經成為必然趨勢。擁有愛寶樂園(Everland)「服務禮儀專業講師」資格的徐丞敬就說,當初會到韓國學這套課程,主要是希望能把一些好的服務觀念及技巧引進國內,而這套包括迪士尼樂園(Disneyland)都拿來訓練員工服務品質管理的課程,讓他見識到服務技巧的細節之多,很值得一向「憑感覺服務」的國人參考。 「不過技巧可以學,但服務還是要融入當地文化。」徐丞敬就舉百貨業者喜歡套用日本人的禮儀為例,「其實反而引起很多顧客的反感,甚至有人說是有禮無體,就是因為兩種文化之間的隔閡,所以因地制宜很重要。」
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